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峰诚管理咨询有限公司客户服务技巧

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客户服务技巧 广州峰诚管理咨询有限公司 主讲 :Conny Wong 时间 : 2004年12月18日(周六) 1 客户服务技巧 课 程 目 的 ? 旨在服务意识的提高,服务技能的提高。 ? 首先要有客户服务的观念: 意识->态度->技巧 2 客户服务技巧 第一章、客户服务基本知识 一、为什么各企业在客户服务上都开始加大力度? 因为现今有形产品的竞争,已不能对客户产生决定性的影响 ,所以企业将重点放在客户服务上。 例如:电脑整机 联想 价位偏高,重在服务(培训中心、维修部) TCL 价位适中,服务一般 又例:万佳超市 价格、品种 家乐福超市 价格、品种 配购物循环客车 最终目的:争取最大的客源,以获得最大的利润。 3 客户服务技巧 第一章、客户服务基本知识 客户群 产 品 质 量 价 格 客 户 服 务 4 客户服务技巧 二、何为客户 客户—是企业的重要资源,是企业赖以生存的对象、依 赖者;无论是内部客户、外部客户,都是我们生存的依赖、 工作的目的。 商业活动中最重要的人。并因为给予我们服务的机会, 而有恩于我们。 客户-使用我们的服务并付费的人 用户-使用我们提供产品或服务但不付费的人 比如:儿童玩具的用户是小孩子,而客户是小孩的父母。 戴尔公司成功秘诀:了解客户、研究客户、满足客户 5 客户服务技巧 二、何为客户 内部客户: 同一家机构内部的人员。他们依靠相互依赖、互通信息的资 源共享来完成任务。 外部客户: 购买某家公司产品或服务的人。 6 客户服务技巧 三、建立客户数据库 获得客户信息的途径: 电话营销活动 印有企业通讯方式的优惠券、服务卡、免费样品 有奖问卷 销售时收集、记录客户资料 保证卡 行业性刊物 会员制 在活动中访问客户 网络客户数据库 7 客户服务技巧 三、建立客户数据库 客户数据库分类: 现在客户 潜在客户 失去的客户 与企业发生关系的商家 8 客户服务技巧 客户=》需求=》感觉=》预期=》服务 海尔老总:如果客户提出要三角形冰箱,你能不能提供?就是 消费的个性化需求。能满足,这就是你的优势。 对客户的需求,以于不同形式的相对满足。 9 客户服务技巧 四、何为服务? 服务--是为客户创造价值的。 如果你的服务带给客户的好处,比其他同类要多花费的相同, 那你的服务就更有价值。 10 客户服务技巧 四、何为服务? 1、客户服务人员应具备: 识别客户需求的能力 满足客户需求的技巧 2、服务的观念: 美国: 荣幸 对别人服务,当做一种荣幸。从不作威作福。 日本: 荣耀 脸甜、腰软的特质,对服务于他人,当作展现自我的机 会,也是一件光宗耀祖的一种荣耀。 中国: 视为奴役,服务他人是一种耻辱;为他人做事,被视为 行夫走足,店小二。 11 客户服务技巧 四、何为服务? 3、如何通过更有价值的服务,增加客户的价值: 客 户 价 值 改善价值 当前服务中 的某些特征 比同行做的好 延伸价值 在售前 售中 售后 综合考虑 扩张价值 为有形 的服务 增加 无形 的含量 12 客户服务技巧 四、何为服务? 4、服务利润链连带关系: 客户服务 => 销售 =>> 新产品 => 就业 =》 企业 => 培训=> 只要有了正确服务的态度,所有的行为就有了动力。 13 客户服务技巧 四、何为服务? 独特的卖点 有一家中型汽车租赁公司,无论是规模还是市场占有率,都 无法与赫兹公司相比较。他们想出一个独特的销售主张:因 为我是老二,所以我们更努力。 从新定位自己公司=》 找出独特的卖点=》 提供更好的服务=》 提供最便宜的租费=》 获取最大的客户资源及利益 14 客户服务技巧 五、客户的需求、感觉、预期 服务 价格 质量 行动 感谢 客户要得到相应的服务与待遇 合理的价格 优质、经久耐用 反应迅速 希望看到我们心存感激 15 客户服务技巧 五、客户的需求、感觉、预期 1、客户的需求 客户的需求会转化变成客户的感觉,而这些感觉会令客户对公司的 信任产生积极或消极的影响。 2、从感觉到预期 需要(不可预料、未满足、没有被发现的、潜在的)受感觉的控制 ,感觉又反过来改变消费预期。 3、如何准确把握客户感觉和期望 #外在的标志 颜色、宣传口号、确认形式等第一眼的感觉 #提供更多的信息 有助于客户接受(价格、质量、服务、优惠等)而 又自我感觉良好。 #文献资料 技术和商业贸易资料,专业和高效率的印象 #权威机构证明书 巩固服务能力的形象 #广告承诺应比实际达到的稍逊一筹 以上因素,会帮助减少客户的“错觉”或降低他们不切实际的预期。 16 客户服务技巧 五、客户的需求、感觉、预期 4、如何了解客户到底要什么? 了解客户需求的十种方法: 调查 意见箱、意见卡和简短问卷 面谈 客户数据库分析 模拟购买 会见重要客户 消费者团体 考察竞争者 第三方调查 委托市场调查公司,更具客观性、广泛性 神秘顾客 聘请一般消费者接受服务或消费后进行评价 17 客户服务技巧 第二章 如何提高客户服务 18 客户服务技巧 一、客户服务 真正的良好的客户服务来自于对细节的注重: 两种客户服务标准的比较 一般客户服务标准 及时性: 客户进入服务区域时 很快听到招呼 预测: 服务员工的想法至少要先于客户一步 态度: 员工对客户态度友好 客户反馈: 客户得到聆听 处理客户不满 仪表: 员工看起来整洁、干净和准备就绪 优质客户服务标准 及时性: 客户进入服务区域时 在30秒内听到招呼 预测: 客户不必开口,杯子就加满水 态度: 边领客户就座,边与客户交谈 客户反馈: 当班经理亲自与客户接触 仪表: 员工着装遵照员工手册中的着装规定 由此看出,客户服务的目的在于:减轻客户的压力,使之有舒适的服务体验。 19 客户服务技巧 二、制定优质客户服务标准的准则 二、制定优质客户服务


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